[项目背景]

　　河南信心药业集团的前身为郑州中药制药厂，是河南省规模较大的中成药制药企业。集团主要产品有165个，能生产口服液、片剂、注射剂、丸剂、气雾剂、散剂等十多个剂型，下设三个附属厂。1988年，在全国重点中成药工业企业主要经济指标排名中，原郑州中药制药厂位居21名，其中优质产品率居第八名，全厂拥有国优产品一个，部优产品二个，省优产品四个。1990年，制药厂被评定为省一级先进企业。

　　后来，由于领导班子涣散，经营管理不善，制药厂最终于1996年4月宣告破产。在此情况下，河南花园集团整体收购了郑州中药制药厂。花园集团在收购制药厂后，面临着一系列困难，有生产上的，也有管理上的，特别是制药厂被花园集团收购后，职工们一时难以适应体制的变化，对收购方的猜测、疑虑和抵制情绪严重，此时，如何使涣散的人心凝聚起来，以实现企业重振成为首要问题。

　　为使企业迅速走上正轨，增强企业的凝聚力和向心力，花园集团聘请专家组协助实施了“信心文化工程”，开展了一系列内部公关活动。

[项目调查]

　　专家组在企业全体员中进行了问卷调查，并深入到企业经营、管理的每一个环节中去，同新老企业领导、中层干部和职工进行座谈。此后，专家组还对老劳模和已转行干其他工作的职工进行了访谈。通过这一系列调查研究，专家组得出了如下几点重要结论：

　　1、企业的全体员工是非常优秀的，具备种种质朴的美德，他们对工厂有着深厚的感情，既便是那些在破产期间已经另谋生路的职工，有的也表示一旦厂子恢复了生产，还是愿意回到药厂上班。

　　2、企业虽然存在很多困难，但是市场潜力巨大。这主要体现在如下几方面：

　　（1）有拳头产品，有中华老字号——企业有国优、部优产品以及有100年历史的老品牌。

　　（2）有具备相当实力的科技人员，特别是有全国排名第二、被誉为“火眼金睛”的药材鉴定师。

　　（3）有以老劳模岳朝贤为代表的一大批工人骨干；

　　3、企业也存在着一系列严峻的问题：

　　（1）收购前的领导班子不够团结，影响了整个企业的凝聚力；

　　（2）思想观念跟不上时代发展，缺乏战略规划与战术手段，特别是缺乏统一的理念；

　　（3）管理水平下降，成本费用上升；

　　（4）以前用人不当，分配不公，极大地挫伤了职工的积极性。

　　（5）制度建设薄弱，缺乏规范的运营、管理制度。

　　（6）破产引起思想动荡，人心浮动，怨气较大。收购后员工怀疑、沮丧、迷惘、观望的情绪与重振雄风的愿望同时存在，问题的关键在于如何引导。

[项目策划]

　　1、公关目标

　　（1）近期目标：通过内部公关稳定人心，顺利完成破产后的机制转轨，力争尽快恢复正常生产。

　　（2）中期目标：通过构建企业的信心理念系统和企业文化工程，统一思想，规范行为，凝聚力量，并以此为突破口，提高员工整体素质。

　　（3）长远目标：通过近期，中期目标的实现，使整个企业洗心、革面、换脑、腾飞，使员工成为用现代思想与观念武装起来的，同时又保留传统美德的新型群体，进而使企业成为中国药业的明星企业。

　　2、目标公众

　　（1）信心药业的全体领导和职工；

　　（2）花园集团的有关工作人员。

　　3、公关策略

　　（1）关怀与送暖活动；

　　（2）建立信心药业理念系统；

　　（3）启动企业文化建设工程。

[项目实施]

　　1、关怀与送暖活动

　　制药厂破产后，企业面临着被民营企业收购，大多数员工有一种失落、怀疑和观望的心理。为尽快争取员工的支持和信任，企业拨出经费在临近中秋节和国庆节的时候，为每位职工送去了二斤月饼，一篮苹果，这在员工中引起极大的震动。作为下岗待业的破产企业职工，很久未能感受这种关怀了，尤其是此刻花园集团尚未正式收购制药厂。

　　为调动员工积极性，尽快恢复生产，花园集团进一步推进“暖心”行动，修建了职工车棚，随后又为退休职工补上了原有欠款，并采取了慰问劳模、技术骨干和下岗职工等一系列举措。

　　几项措施一下子拉近了收购者与被收购者之间的距离，一些员工表示，盼着尽快完成收购手续，希望尽早上班开工。

　　2、建立信心药业的理念系统

　　理念是一个企业整体的价值观和经营思路的总和，它的形成往往来自企业内大多数员工对企业存在的社会使命，发展方向和发展目标的认定，然后在具体的生产经营中才能凝成了一股强大的精神力量。为将内部公关进行到底，花园集团邀请专家队伍着手建立了信心药业的理念系统。具体如下：

　　（1）理念主题：“心正药精”；

　　（2）理念域限：“以药为基点，以健康为半径，圆幸福生活一个梦”；

　　（3）企业使命：“制中州药，泽天下人，承医圣志，扬民族魂”；

　　（4）企业精神：“平康万民，情系千秋业，强国济世，上下同欲石变金。”

　　（5）企业哲学：“皮之不存，毛将安附；事业不存，幸福何来？”；

　　（6）企业座佑铭：“金石草木为我所用，炮制提炼必求其精”。

　　3、启动企业文化建设工程

　　在建立企业理念体系的基础上，信心药业决定以理念体系为指导，全面启动企业文化建设工程，培养新型信心人，打造新型制药企业。信心药业文化建设工程主要包括如下四个方面的内容：

　　（1）信心文化传播工程：通过有效的传播手段，向全体员工传播信心药业的经营理念，用全新的理念武装员工：

　　其一，总经理精神灌输，通过报告会的形式，向管理人员和一线员工阐述企业哲学和企业精神的内在涵义，讲述一个合格信心人应具备的品格和敬业观、服务观，每年举办二次。

　　其二，编制信心药业理念讲义，制定公司特有的精神、道德、行为准则、工作作风等方面的培训教材，简称《信心铭》，在新职工上岗之前进行训导；对在岗员工每年进行一次培训；组织专人赴南阳学习；编印《医圣张仲景的故事》发给员工阅读，写读后感，并通过内部广播、报纸、讨论、演讲等形式交流体会。

　　其三，举办信心文化讲座，主要内容包括：企业理念与企业文化、角色与敬业、人、企业与社会、企业公关与企业形象和现代企业管理等。每月举办一次，到目前为止，已累计举办22场次。

　　其四，成立信心文化研究会，不断赋予信心文化更深的内涵，从1997年初开始，半年举行一次。

　　其五，创办《信心人报》和《信心之声》广播室：《信心人》报每月二期，分设新闻、知识长廊、副刊、新视野等；《信心之声》广播室早、午各播一次，除播送新闻外，《信心之歌》为首播节目。

　　其六，建立上下沟通制度：通过各种形式，每月向员工报告一次生产、经营情况和公司重大事件。

　　其七，建立厂史展览室，教育员工和新聘人员不断增强在花园旗帜下办好信心公司的信心。

　　其八，重塑医圣张仲景像，于1999年将张仲景雕像树立在办公楼大厅内，以形象为载体，使员工更深刻地理解公司的理念，以医圣的生平业绩教育、激励员工。

　　（2）信心文化育人工程：在理念传播的基础上，为培养新型企业人才，信心药业启动了信心文化育人工程。具体如下：

　　其一，成立信心学校。在原中药厂技校的基础上成立信心学校，由人事部主抓，负责员工的岗位培训和专业技术培训，培训内容还包括企业理念系统，每年举办各种培训班达十多次。

　　其二，制定信心育人计划。1997年同郑州大学联办大专班，抽调50名骨干进行为期一年的学习。学员毕业后，全部充实到营销等重要岗位，发挥了积极作用。

　　其三，开展“做合格信心人”和“假如我是厂长”大讨论，启发员工为搞好信心公司出谋献策。此项活动自1997年开始后，先后有多篇稿件发表在花园集团公司主办的《花园人》报上。

　　其四，开展“质量大比武”活动，在车间及员工中间进行，每年举办一次，评出竞赛标兵，促使员工勤奋学习技术，苦练操作本领，增强质量意识。

　　其五，开展质量找差距活动，对出现质量问题的典型事例进行分析、讨论。1997年5月，对原中药厂库存及退货等不合格、价值近三百万元的过期产品进行了当众销毁，不断增强员工追求高品质的质量意识。

　　（3）信心文化激励工程：信心药业认为，企业运营效率的高低和经济效益的大小，不仅取决于员工的基本素质与技能，更取决于员工的积极性与创造性。因此，只有强化企业文化的激励功能，把蕴藏在员工肌体内的聪明才智、劳动潜能充分挖掘出来，并且引向一个目标，才能使企业形成强大的凝聚力，产生无限的生机与活力。为此信心药业采取了如下措施：

　　其一，实行“年工资制”和“持股计划”，对高层、中层管理人员实行“年工资制”，对全体员工按不同级别实行了“持股计划”，人均量化股份5000元以上。

　　其二，建立员工福利和慰问金制度，1997年投资二百万元，对员工住房、生活区道路、车棚、配电房等进行了修建，稳定了员工思想，对员工结婚、生日、伤病按规定进行祝贺和慰问。

　　其三，设立总经理奖励基金制度。对为公司做出重大贡献和提出合理化建议的员工进行奖励，如：1998年对公司销售状元奖励1万元，对获得国家级的QC小组成员奖励1万元。

　　其四，制定文化楷模计划。对历年来的先进模范人物典型如岳朝贤等进行宣传，通过内部报刊或板报、广播宣传他们敬业爱厂的事迹，掀起“学先进、树新风”的热潮。

　　其五，建立家属慰问制度。每年春节给员工家属发慰问信，邀请参加公司的联欢会等，以此取得员工家属对公司的支持。同时，对有特殊贡献的退休老职工组织看望活动。

　　（4）信心文化活动与文化礼仪工程：信心药业认为，开展丰富多彩的文化活动与建立各种文化礼仪是建设企业文化的载体。通过这种载体，企业既能丰富员工的生活，减轻工作紧张感和疲劳感，增加人们的生活情趣，也能够使员工置身各种活动和礼仪之中，潜移默化地受到企业价值观和企业精神的熏陶与感染。为此，信心药业先后推出了如下活动：

　　其一，制定体育活动计划。每年节假日由工会组织进行体育活动，如拔河比赛、羽毛球比赛等活动。

　　其二，制定文娱活动计划。重大节日如公司成立庆典、节假日等组织员工进行卡拉OK赛、征文、书画、打牌、歌咏、读书等活动，丰富员工的精神文化生活，陶冶员工的情操。

　　其三，建立工作惯例和纪念性礼仪，主要包括：坚持“早训”制度，升旗制度、问候与慰问制度等。

　　为使上述四项工程顺利开展，公司成立了以企业党、政、工领导为主要成员的“信心文化建设领导小组”，有计划、有步骤地领导、协调各项内部公关工作。

[项目评估]

　　1、通过成功的内部公关活动，信心药业从1996年11月4日重新开工，第一期580名员工回到工作岗位，恢复了清肝利胆口服液、婴儿素、健儿药丸等主要产品的生产，两年完成销售额3400万元，上缴利税270万元。信心药业的产值比两年前翻一番，销售回款超过了历史最辉煌的时期，实际利润较内部公关实施前增加400万元以上，出现了近几年来的首次盈利，员工们又看到了希望，增强了信心。

　　2、内部公关工作使信心理念深入人心，信心文化效益显著，日益发挥着重要的作用，成为企业参与竞争，重夺市场，为社会作贡献的巨大精神力量。

　　3、内部公关极大地激发了员工的自我约束功能，增强了员工的自豪感、责任感和使命感，使员工从刚开始破产时的无所适从、困惑、观望的痛楚中迅速走了出来，充分认识到破产-收购-重振，决不仅仅是一个更名过程或改制过程，而是一场思想变革，一场脱胎换骨的革命，从而形成了一股强大的凝聚力。企业的生产效率比破产前提高了50%以上。员工们严格按照生产工艺规程操作，几年来没有出现任何产品质量事故。

　　4、员工生活福利得到改善，工资收入比两年前提高了一倍，并集资筹建了家属楼，各项福利均比过去有所提高，在职员工能够心情愉快地投入到工作中去，解除了后顾之忧。

　　5、社会影响。尽管进行企业文化建设是内部之事，但企业改制后整体素质的提高，为破产企业找到了一条新路，省、市新闻部门从不同的角度进行了报道，省、市、人大和政协等有关部门领导亲临视察，给予了高度评价。一些国营企业也到公司取经，对信心药业的品牌形象及产品质量都给予了高度评价。

[案例评析]

　　内部公关的目标主要分为三个层次：协调、改善组织内部的人际关系和群体关系；强化组织内部的凝聚力；创造和维系组织的内部文化。组织生存和发展中所处状态的不同，内部公关所指向的目标亦不同。在本案例中，重组后的河南信心药业，则一步一步实现了上述三重目标。郑州中药制药厂由于经营、管理不善宣告破产，组织内部人心涣散，面临严峻的考验。花园集团在重大压力之下，策划实施了强大的内部公关计划，成功化解了困难。以下几个方面，可以说是花园集团致胜的关键：

　　其一，充分调查，对症下药。内部公关的公众相对比较确定，花园集团利用这个便利条件，以问卷调查、慰问走访、召开座谈会等形式，直接掌握职工的心态和意见，了解组织内部存在的问题和改善可能。

　　其二，着眼现实，立足长远。短期、中期、长期目标结合。面对接管之后的暂时困难，花园集团制定了短期目标及相应的解决方案，以凝聚涣散的人心。同时，花园集团的公关策划也顾及了企业以后的发展问题，考虑到企业向心力、企业文化等事关企业成败的根本大计，实现了短期目标与长远目标的有机结合，创造了可持续发展的空间。

　　其三，以人为本，全案实施。无论关怀送暖工程还是企业文化建设工程，花园集团的各项公关策划都没有流于形式，而是在以人为本理念的指导下，以虚实结合、动静相宜的实施手段，全方位地执行了各项计划，达到了预期的内部公关目标。

内部公关的目标几个层次？针对这些目标，如何分步实施内部公关计划？